Cómo identificar a los verdaderos clientes de tu negocio

Algunas veces hacemos lo posible —y tratamos de hacer lo imposible— por atraer a todos los clientes, pero, en realidad, eso implica tener que lidiar con clientes que no son los ideales para el negocio.

Seguramente, abriste tu negocio pensando en el mercado en el cual tendrías que enfocarte, pero, en realidad, pocas veces nos ponemos a hacer un análisis más profundo acerca del tipo de cliente que tendremos como verdadero potencial. Veamos lo que le sucedió a una guardería muy conocida por un peculiar servicio que ninguna otra tenía:

Abrí mi guardería porque me encontré con la situación de tener que dejar a mi bebé en una y desconfiaba de la calidad de los servicios de las que había; en realidad tenía que regresar a trabajar y no pude hacerme a la idea de dejarle el cuidado de mi bebé a personas extrañas. Recorrí todas las guarderías de la ciudad y ninguna me convenció, fue entonces que se me ocurrió.

¡Abrir una con el equipo adecuado para que los padres pudieran ver a sus hijos desde su trabajo! Así nació el concepto de la guardería on-line y mis cámaras web me dieron una ventaja competitiva por encima de las demás. No tardamos en tener repleto de niños el lugar. Fue un rotundo éxito.

Al poco tiempo de abrir, empezamos a tener algunas dificultades porque había padres de familia que llamaban varias veces al día —en una ocasión, una madre llamó 20 veces en un lapso de 2 horas— para decirnos cosas como “estoy viendo que mi hijo llora, creo que es porque su juguete no le gusta y parece que quiere el que tiene la niña de al lado”, o también “mi hijo tiene puesta la sudadera y hace calor, ¿podrían por favor quitársela?”.

A los padres no les bastaba con ver por Internet a sus hijos, y en verdad los niños estaban bien cuidados, simplemente parecía que no estábamos dando los servicios adecuados cuando, en realidad, yo sabía que no era así.

No solo debía tener paciencia con los niños, sino también con los padres, y cuando caí en la cuenta de esto supe que no duraría para siempre, pues una cosa era cuidar y atender a los niños y otra muy distinta lidiar con sus padres; había unos cuantos que nunca estaban satisfechos.

A los 2 años estaba al borde de un colapso nervioso. No podía oír sonar el teléfono porque ya brincaba, mi guardería era un éxito y teníamos decenas de niños esperando un lugar para entrar y, a pesar de eso, por mi salud, traspasé el negocio. Pero me gustó mucho ser empresaria, así que ahora me encuentro elaborando otro proyecto que nada tiene que ver con niños.

¿Qué sucedió en el caso de esta empresaria?
Tuvo una buena idea, su negocio resultó un éxito y, aunque ella disfrutaba de hacer lo que hacía, por estar cerca de su bebé y ganar dinero con ello, se presentó una situación no contemplada que no pudo controlar. La razón: no identificó correctamente a sus clientes potenciales. Un simple cuestionario pudo haber marcado la diferencia. Hazlo para tu negocio y sabrás de lo que estoy hablando.

1. ¿Quiénes son mis verdaderos clientes? No te confundas, no es lo mismo vender dulces en una escuela porque ahí sí que los clientes serían los niños, si son ellos los que llevan su dinero para comprar lo que les apetece.

Pero, en este caso de la guardería, los clientes no eran los niños que cuidaban, ellos eran el objeto en custodia y el motivo del negocio; en realidad, sus clientes, los que le pagaban, eran los padres. A ellos fue a quien se les ofreció el servicio desde un principio, el de cuidar a sus hijos en la guardería.

2. ¿Qué esperan recibir de mi producto/servicio? Ponte en el lugar del cliente y pregúntate qué te gustaría recibir del producto o servicio en cuestión considerando la situación y sus condiciones.

En el caso que vimos, los clientes esperaban recibir un cuidado y una atención para sus hijos adecuados al tipo de servicio que se les estaba vendiendo. Están pagando por algo y, más aún, la diferencia entre una guardería pública y una privada es una atención más personalizada a cada niño. Generalmente, el consumidor por lógica piensa que cuanto más caro cueste es porque es mejor, así que exigen que se haga valer cada peso que dan.

3. ¿Qué situaciones pueden presentarse en mi negocio, en algún momento, con mi tipo de cliente ideal? Haz una lista con todos los posibles panoramas que pudieran darse en tu negocio que involucren a tus clientes, tanto situaciones buenas como malas.

En este caso, si se hubiera hecho un verdadero análisis sobre ellos, ella se habría dado cuenta y habría previsto la situación, por lo que habría podido elaborar planes de antemano para solucionar el problema cuando se presentase.

4. ¿Pueden generarme algún problema que ponga en riesgo mi negocio o mi propio bienestar? Sé honesto y con sangre fría visualiza en qué aspectos tu negocio podría ocasionarte un problema, aprovecha que aún no se ha presentado y piensa en la mejor solución para ello.

En el caso de la guardería, evidentemente así sucedió. El cuidado de los niños es una cuestión de por sí delicada porque estamos hablando de lo más preciado que un padre puede tener, si algún accidente sucede, nada puede devolverles la salud o la vida de sus hijos; así que si no estás preparado para lidiar con los problemas que tu negocio pueda generarte, mejor olvida la idea de seguir adelante con él.

El tipo de servicio de guardería con vigilancia por Internet se convirtió en la miel que atrajo a los osos, y con esto me refiero a que el tipo de padres “obsesivos” de los que hablaba nuestra empresaria era, al final de cuentas, el tipo de cliente ideal para ese negocio, aunque no era el tipo de cliente ideal para ella, algo que en el fondo tal vez ella nunca supo distinguir ni reconocer.

5. ¿Qué puedo hacer para prevenir los conflictos que puedan presentarse? Cuando tengas todas las posibles situaciones, podrás pensar qué será lo más adecuado para resolver cada una de ellas, pero lo más importante, además de pensar en una solución, es que debes pensar también en una prevención, ya que así será más eficaz la planificación del crecimiento de tu negocio; con ambos polos cubiertos será la situación deseable y controlable.

Recuerda que más vale prevenir que lamentar. Esta empresaria tomó todas las precauciones posibles para proteger a los niños, pero en realidad nunca pensó que debía protegerse ella misma para evitar situaciones como la sucedida. Lo mejor será siempre buscar la protección de todos, y con esto me refiero a todos los involucrados: los niños, los padres y el empresario.

Identifiquemos a los clientes ideales para nuestro negocio, así podremos elaborar protocolos de atención adecuados a ellos y prevenir situaciones lamentables que terminen con nuestra empresa o que minen nuestra propia salud.

Cuando logremos hacer esto correctamente, podremos establecer una relación comercial armoniosa, lo que se traduce en más y más ventas para tu negocio, ya que además de que tus clientes se hacen fieles, te recomiendan ampliamente a sus familiares y conocidos y aumentan exponencialmente tu cartera de consumidores.

¡Hasta la próxima!

Por: Melina Ortega

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